Điểm giao dịch khách hàng của Điện lực Biên Hòa

PHẠM VIẾT ÁI
Trưởng phòng Kinh doanh Công ty

Những ngày đầu quí II/2009, đến bộ phận giao dịch khách hàng của các Điện lực, chúng ta sẽ cảm nhận được sự chuyển biến mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng.

Đó là tác phong công nghiệp, phong cách giao tiếp, ứng xử văn minh, lịch sự của cán bộ công nhân viên (CBCNV) trong giao tiếp khách hàng, là sự hài lòng của khách hàng khi đến cũng như khi ra về, là tính chuyên nghiệp và tin học hoá tại bộ phận giao dịch khách hàng ở Điện lực Biên Hoà, Thống Nhất.

Nhớ lại những ngày trước tháng 6/2009, tại một vài thời điểm chúng ta vẫn bắt gặp hình ảnh khách hàng chờ hàng tiếng đồng hồ để nộp đơn đăng ký mua điện, nhận kết quả khảo sát, thời gian lắp đặt điện kế… thì hôm nay cũng với địa điểm, không gian và con người ấy nhưng khách hàng của ĐL Thống Nhất có thể truy cập vào máy tính tại điểm giao dịch để được hướng dẫn các thủ tục về mua bán điện, giá điện, biết kết quả khảo sát, thời gian lắp đặt điện kế, được nhân viên Điện lực thông báo kết quả ngay khi khảo sát và thời gian ký hợp đồng mua bán điện. Khách hàng ĐL Biên Hoà nộp hồ sơ, lấy số thứ tự qua hệ thống lấy số tự động, được xem các phóng sự, chương trình liên quan đến dịch vụ điện, an toàn điện, tiết kiệm điện… và thời gian giải quyết sau khi lấy số không quá 30 phút.

Kết quả trên là cả một quá trình, sự nỗ lực không ngừng của lãnh đạo Công ty, Điện lực và tất cả các CBCNV làm công tác kinh doanh điện năng, của những tháng ngày trăn trở về những câu hỏi luôn được đặt ra là: Hồ sơ giải quyết nhu cầu mua bán điện của khách hàng đã được đơn giản hoá chưa?; Làm thế nào để rút ngắn được thời gian khảo sát, lắp đặt điện kế?; Điều gì khách hàng đã hài lòng và chưa hài lòng với chúng ta trong công tác dịch vụ khách hàng?… Để rồi, mọi người cùng quyết tâm “mổ xẻ”, phân tích chi tiết tất cả các nguyên nhân khách quan, chủ quan từ khâu tiếp nhận, luân chuyển hồ sơ, khảo sát, chiết tính, ký hợp đồng mua bán điện đến khâu cấp phát vật tư, điện kế, thi công. Từ đó nhiều phương án về trình tự giải quyết hồ sơ đã được xây dựng để CBCNV cùng nhau bàn bạc lựa chọn phương án tối ưu nhất phù hợp với con người, cơ sở hạ tầng của từng đơn vị. Trên cơ sở đó tổ chức, phân công nhiệm vụ cho từng cá nhân, bộ phận đồng thời lãnh đạo đơn vị tăng cường công tác kiểm tra.

Và rồi ngày 21/7/2009, Công ty phát động phong trào thi đua “Nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng năm 2009” để hướng tới chào mừng kỷ niệm 55 năm ngày truyền thống Ngành Điện lực Việt Nam (21/12/1954 - 21/12/2009), 80 năm ngày thành lập công đoàn Việt Nam (28/7/1929 - 28/7/2009) và Năm văn hoá doanh nghiệp… đó cũng là thời điểm các Điện lực quyết tâm “đoạn tuyệt” với việc đóng, cắt điện không đúng với thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện và thực hiện thành công việc rút ngắn thời gian lắp đặt điện kế cho khách hàng so với trước đây. Riêng ĐL Thống Nhất thời gian đã được rút ngắn xuống dưới 7 ngày. Niềm vui càng được nhân lên, khi kết quả nhận được từ phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng trong quí 4/2009 có trên 90% khách hàng nhận xét công tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ mua điện, áp giá điện, ghi điện, sửa chữa điện của các đơn vị trong Công ty tốt hơn so với các năm trước. Đây là một động lực để CBCNV tiếp tục phát huy làm tốt hơn nữa.

Thành quả đạt được trong công tác dịch vụ khách hàng năm 2009, chưa thể cân đong đo đếm hết ở thời điểm hiện tại, nhưng nó có giá trị vô cùng to lớn trong việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngành Điện lực trong cộng đồng và góp phần không nhỏ vào việc thực hiện vượt các chỉ tiêu điện thương phẩm (5,292/5,155 tỷ kWh), tổn thất điện năng (3,13/3,2%), giá bán bình quân (955,67/934,4 đ/kWh) mà Tập đoàn giao trong năm 2009. Đây cũng là tiền đề quan trọng để chúng ta thực hiện các bước đột phá trong công tác dịch vụ khách hàng năm 2010 và các năm tiếp theo, để “Chất lượng ổn định - Dịch vụ hoàn hảo” thực sự là sologan gắn với thương hiệu của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai trong tương lai.